济南市长清区人民医院行风建设实施方案：

济南市长清区人民医院（山东中医药大学附属医院大学城医院）美好医院建设实施方案

一、指导思想

坚持以患者为中心，聚焦“有温度、有品质、有口碑”核心定位，通过优化服务流程、提升诊疗质量、改善就医环境、强化人文关怀，引导职工主动走出医院、深入社区，以“社区健康志愿者”身份搭建医患零距离沟通桥梁，构建“医患共情、服务贴心、环境舒心、流程顺心”的医疗服务体系，全力打造群众信赖的美好医院，持续提升患者归属感、安全感与幸福感，推动医院服务品质、行业形象与群众满意度实现迭代升级。

二、工作目标

以“社区服务提升、双向转诊提升、优质服务提升、服务品牌提升”四大提升为核心，年内实现三大关键目标：一是按职工居住社区组建社区健康志愿者服务队，实现长清区重点社区全覆盖，建立  “医院 - 队长 - 职工 - 社区”  四级常态化联络机制，让居民就医咨询、健康指导需求快速响应；二是打通基层医疗机构转诊双通道，优化双向转诊全流程，形成“上下联动、分级诊疗”服务格局，提升转诊效率与患者就医便捷度；三是制定标准化服务规范，落地门诊陪诊、爱心帮扶等便民举措，开展社区精准健康管理，深化人文关怀内涵，显著提升医院品牌认知度与群众满意度，实现美好医院建设的总目标。

三、工作内容

（一）社区服务提升：扎根社区建联络，精准服务暖民心

核心目标：通过“社区健康志愿者+片区认领”模式，实现社区服务全覆盖、需求响应精准化，筑牢美好医院群众基础。

责任科室：工会、党政办、组织人事科、宣传科、医疗管理部（慢病管理中心）、健教科、老干部管理科。工会牵头负责在职职工社区志愿服务队的组建，老干部管理科牵头负责离退休职工社区志愿服务队的组建。

配合科室：门诊部、护理部、各临床科室

动员医院职工，按居住社区组建社区健康志愿者服务队，优先选择责任心强、沟通能力较好的职工担任队长，搭建“医院-队长-职工-社区”四级沟通联动渠道。职工作为社区健康志愿者亮明身份，通过义诊、健康科普、便民联络等多种形式，高效对接社区居民就医需求。社区健康志愿者适时在社区群、业主群分享医院便民信息、业务技术、健康科普等宣传内容。社区有义诊、科普等公益医疗服务需求时，队长可对接健康教育科，协调资源促成活动落地。社区健康志愿者在社区群公布建言建议征集码，医疗管理部（法务办公室）收集居民对医院服务、诊疗等方面的需求与建议，整理汇总后汇报领导小组，医院针对性推送优质资源、优化服务。

社区健康志愿者遇到有就医需求的社区居民，协助其完成就诊，根据居民病情直接对接就诊科室，对接科室积极做好接诊服务，并将相关信息定期反馈至慢病中心做好备案，对工作成效显著的社区健康志愿者给予一定绩效奖励。

（二）双向转诊提升：上下联动强衔接，优化资源提效能

责任科室：医疗管理部（慢病管理中心）

配合科室：门诊部、护理部、各临床科室

核心目标： 坚持生命至上、分级诊疗、热情服务、无缝对接的原则，基层医疗机构将符合上转指征的住院、门诊患者规范转至我院，我院为转诊患者开通绿色通道，优先接诊、优先检查、优先住院，确保转诊流程高效顺畅。

 1. 转诊患者接收

基层医疗机构医务人员如有需转入我院治疗的患者，第一时间电话联系我院慢病中心，简要叙述患者基本信息、主要病情、既往史、初步诊断及转诊需求，填写转诊单。

2. 院内对接住院

我院慢病中心接到转诊电话后，立即根据患者病情按相应科室，落实住院床位，为转诊患者开通绿色住院通道，确保患者抵达我院后可直接办理入院；通过基层医疗机构医务人员告知患者及家属转诊流程及我院对接信息；我院接收科室根据慢病中心通知，积极做好接诊及救治工作。

慢病中心在处理转诊工作中，如遇病情复杂、床位紧张、多科室协作等特殊情况无法自行处理时，立即上报医疗管理部，由医疗管理部统一协调、统筹安排，确保转诊患者得到及时、规范的救治。

3. 信息统计与留存

慢病中心每月定期统计、梳理、核对基层上转住院患者信息，包括转诊单位、患者信息、病情、接诊科室、住院时间等，建立专项台账，做好数据汇总与上报工作。

4、基层医疗机构上转门诊患者流程

基层医疗机构医务人员对需进一步门诊就诊、检查的患者，直接电话通知我院门诊部，说明患者病情及就诊、检查需求，填写转诊单；门诊部接到通知后，安排专人为转诊患者开通绿色门诊通道，协助优先就诊、优先预约检查、优先安排诊疗服务，缩短患者等候时间。

5、工作要求

（1）医疗管理部全面负责转诊患者的整体服务协调、救治安排与质量监管，统筹各科室做好转诊患者的诊疗保障工作。

（2）医疗管理部（慢病中心）、门诊部、各临床科室需明确该项工作的岗位职责，密切配合，严格落实转诊流程，杜绝推诿、延误接诊情况。

（3）慢病中心定期梳理、核对转诊工作台账，做好回访工作，不断总结优化流程，提升转诊服务效率与患者就医满意度。

（三）优质服务提升：人文关怀暖人心，美化环境塑形象

核心目标：以患者需求为导向，优化诊疗服务全流程，强化人文关怀与医疗质量安全，打造“流程顺心、服务贴心、环境舒心、诊疗放心”的优质服务体验。

1、严格落实首问负责制：明确医院任何员工接到患者咨询时，需全程负责引导至目标科室、窗口，未解决到位不得推诿，医德医风办每月联合抽查落实情况，对落实不到位的个人及科室进行通报。责任科室：医德医风办 配合科室：医疗管理部、护理部、门诊部、各临床科室

2、优化陪诊服务：在门诊设立“陪诊岗”，团总支负责组建青年志愿者服务队，老干部管理科负责组建夕阳红志愿服务队，为老年、儿童、残障等特殊群体提供从挂号、就诊、检查到取药的全程陪同，门诊部负责陪诊人员排班与日常管理，每日安排不少于1名陪诊人员在岗。责任科室：门诊部 配合科室：团总支、老干部管理科、科教科

3、完善主动帮扶服务：在门诊大厅、电梯口、检查科室设置“爱心帮扶点”，统一配备轮椅、老花镜、急救包等物资，医护人员发现患者有需求时主动上前协助，门诊部每周巡查物资配备与使用情况，及时补充更换物资。责任科室：门诊部

4、环境升级，舒心就医：环境升级，舒心就医：建议结合院区实际条件，对门诊公共区域进行适度优化，增添温馨氛围元素，提升就医环境舒适度；配置贴合患者需求的便民设施，为患者等候及就诊过程提供便利。责任科室：后勤保障部

5、常态化督导检查：每月结合院领导查房，督导检查各科室优质服务行风提升落实情况，重点督查窗口服务、诊疗礼仪、投诉处理等环节，发现问题当场反馈、限期整改。责任科室：党政办

6、深化典型示范引领：对2025年获评的优质服务星级科室、服务之星，整理优秀服务案例汇编并全院推广；组织服务标兵开展科室轮岗分享，将个性化优质服务方法转化为可复制的标准流程。责任科室：医德医风办

7、持续畅通反馈渠道：保留窗口及病区满意度调查二维码，法务办公室优化线上二维码服务征集；每月汇总来院患者及社区居民反馈，针对高频问题召开专题整改会，形成 “收集 - 分析 - 整改 - 反馈”的闭环机制。责任科室：医疗管理部（法务办公室）

（四）服务品牌提升：人文铸魂树形象，口碑相传立品牌

核心目标：以美好医院为核心品牌定位，通过典型选树、人文服务、口碑传播，打造有温度、有品质、有口碑的医疗服务品牌，提升医院在区域内的认可度与影响力。

责任科室：宣传科

配合科室：各社区健康志愿者服务队、医疗管理部（慢病管理中心）、门诊部、法务办公室、医德医风办

1、开展“美好医院建设先进评选”：年底评选出“社区健康服务优秀志愿者”“社区健康服务优秀集体”“双向转诊优秀个人”“双向转诊优秀集体”，并在公众号开设【志愿暖邻】【医路先锋】【医路相连】等专栏进行集中展示。

2、多渠道品牌传播：宣传科统筹运营医院官方公众号、视频号、抖音号等新媒体平台，联动各级主流媒体及合作媒体矩阵，聚焦医院名医名科、特色技术、优质服务、人文关怀等核心亮点，开展全方位、立体化、多形式的品牌宣传推 广，持续放大品牌声量。

四、工作实施

第一阶段：宣传动员（2026年3月—4月上旬）

组织架构与统筹协调：成立专项建设领导小组，院长任组长，分管副院长任副组长，各相关科室负责人为成员，明确领导小组“统筹协调、责任督办、考核评估”核心职责，全面推进美好医院建设各项工作。

全员动员与思想统一：组织召开全员动员大会，解读建设方案，重点宣讲社区健康志愿者职责、社区健康志愿者服务队工作要求，统一全员思想，营造“人人参与、扎根社区、服务群众”的建设氛围。

第二阶段：组织实施（2026年4月-2026年12月）

1.强化调度闭环，稳步推进实施：领导小组每月定期召开专项调度会议，“社区服务、双向转诊、优质服务、服务品牌”四大提升小组责任科室汇报当月工作进展、目标完成情况、存在的难点堵点及下一步推进计划。会议聚焦问题导向，对各小组工作成效进行复盘分析，共同研究解决方案，明确整改责任主体、整改措施及完成时限；建立“收集问题—分析症结—制定方案—整改落实—跟踪反馈—复盘优化”的全流程闭环管理机制，确保各项提升任务落地见效、动态推进，及时纠偏调整，持续夯实工作成效。

2.健全监督考核机制，提升服务质效：加强监督考核，每个社区健康志愿者服务队推荐1—2名社区服务监督员作为“美好医院建设监督员”，明确监督职责（监督社区健康志愿者服务、医院基础服务、双向转诊落实等情况），每年度召开1次社会监督员座谈会，听取监督员意见建议，及时整改问题，领导小组对工作进行考核，奖优罚劣。

第三阶段：表彰总结（2026年12月）

2026年12月，组织开展年度先进评选活动，评选出“社区健康服务优秀志愿者”“社区健康服务优秀集体”“双向转诊优秀个人”“双向转诊优秀集体”等先进典型，在年度总结表彰大会上颁发荣誉证书，在全院范围内通报先进事迹。将建设过程中形成的成熟经验、有效举措（如社区健康志愿者制度、双向转诊流程、优质服务规范等）固化为医院常态化管理制度，纳入《医院服务管理手册》；建立“美好医院建设动态优化机制”，每年根据群众需求、行业发展趋势，调整完善建设方案，持续提升服务品质与品牌影响力，推动“美好医院”建设常态化、长效化。

医疗机构工作人员廉洁从业九项准则

        一、合法按劳取酬，不接受商业提成。依法依规按劳取酬。严禁利用执业之便开单提成；严禁以商业目的进行统方；除就诊医院所在医联体的其他医疗机构，以及被纳入医保“双通道”管理的定点零售药店外，严禁安排患者到其他指定地点购买医药耗材等产品；严禁向患者推销商品或服务并从中谋取私利；严禁接受互联网企业与开处方配药有关的费用。
        二、严守诚信原则，不参与欺诈骗保。依法依规合理使用医疗保障基金，遵守医保协议管理，向医保患者告知提供的医药服务是否在医保规定的支付范围内。严禁诱导、协助他人冒名或者虚假就医、购药、提供虚假证明材料、串通他人虚开费用单据等手段骗取、套取医疗保障基金。
        三、依据规范行医，不实施过度诊疗。严格执行各项规章制度，在诊疗活动中应当向患者说明病情、医疗措施。严禁以单纯增加医疗机构收入或谋取私利为目的过度治疗和过度检查，给患者增加不必要的风险和费用负担。
       四、遵守工作规程，不违规接受捐赠。依法依规接受捐赠。严禁医疗机构工作人员以个人名义，或者假借单位名义接受利益相关者的捐赠资助，并据此区别对待患者。
       五、恪守保密准则，不泄露患者隐私。确保患者院内信息安全。严禁违规收集、使用、加工、传输、透露、买卖患者在医疗机构内所提供的个人资料、产生的医疗信息。
       六、服从诊疗需要，不牟利转介患者。客观公正合理地根据患者需要提供医学信息、运用医疗资源。除因需要在医联体内正常转诊外，严禁以谋取个人利益为目的，经由网上或线下途径介绍、引导患者到指定医疗机构就诊。
       七、维护诊疗秩序，不破坏就医公平。坚持平等原则，共建公平就医环境。严禁利用号源、床源、紧缺药品耗材等医疗资源或者检查、手术等诊疗安排收受好处、损公肥私。
       八、共建和谐关系，不收受患方“红包”。恪守医德、严格自律。严禁索取或者收受患者及其亲友的礼品、礼金、消费卡和有价证券、股权、其他金融产品等财物；严禁参加其安排、组织或者支付费用的宴请或者旅游、健身、娱乐等活动安排。
       九、恪守交往底线，不收受企业回扣。遵纪守法、廉洁从业。严禁接受药品、医疗设备、医疗器械、医用卫生材料等医疗产品生产、经营企业或者经销人员以任何名义、形式给予的回扣；严禁参加其安排、组织或者支付费用的宴请或者旅游、健身、娱乐等活动安排。