办理事项类型:

热费收缴、维修及相关供热服务指南

线上线下办理渠道:

线上：支付宝、微信生活缴费、济南热力公众号、银行APP；线下：营业厅、银行网点

办理时限:

每年的9月1日-11月15日

办理网点:

长清区文昌街道峰山路551号济南长清热电有限公司服务大厅

服务标准:

接待服务： 1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、搪塞。如不能当即答复的，要准确记录，形成求助工单后及时委派给片区负责人，并由片区负责人答复用户。 2、受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。 3、当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。 上门维修： 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩戴工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名，并出示工牌。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂。严禁讲脏话，严禁与用户说与工作无关的话，严禁对外传播对公司不利的事。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头露面、仪表文明、精神饱满。 4、不能使用用户的卫生间、电话；严禁喝酒上岗，严禁在用户家中抽烟、喝水、吃东西。 5、将所有工具使用垫布放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具等易脏位置，维修完毕后，将现场清理干净。 6、及时反馈工单，如用户不在家不能按时维修，必须及时反馈组长及客服人员，将预约下次维修时间告知客服部，延长工单时效。

服务承诺:

1.不热报修 出现暖气不热、存气等情况，可拨打24小时客服电话0531-66589666进行报修，供用双方协商入户时间，维修人员将在约定的时间内进行入户查看，排除故障。 供暖初期（采暖季开始十日内），维修人员5小时内入户；供热稳定后（采暖季开始十日后），维修人员2小时内入户。 2.测温 用户认为室温不达标，可以拨打服务热线0531-66589666向热电公司提出测温要求，热电公司将按约定时间入户测温。 3.漏水抢修 接到用户电话，详细记录漏水事故发生位置，在15分钟内指导用户关闭阀门，并在30分钟内到达现场进行处理。

便民措施:

营业厅配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱服务设备等便民设施，设立志愿服务岗和无障碍通道。24小时客服电话0531-66589666